VERFAHREN FÜR DIE EINREICHUNG UND BEILEGUNG VON BESCHWERDEN UND BEANSTANDUNGEN

I. Allgemeine Aspekte

1. Thema 

Zweck dieses Verfahrens ist es, die Tätigkeit und den Betrieb des Beschwerde- und Reklamationsdienstes von PFP CAPITAL CELL , S.L. (im Folgenden "Capital Cell") zu regulieren. 

2. Anwendungsbereich 

Alle Beschwerden und Ansprüche, die unmittelbar mit dem Betrieb der Capital Cell Plattform zusammenhängen, unterliegen diesem Verfahren. 

3 Umfang der Maßnahmen 

Es liegt in der Verantwortung der Verwaltungsabteilung von Capital Cell, die von den Nutzern eingereichten Beschwerden oder Ansprüche zu untersuchen und zu bearbeiten, die dann vom Geschäftsführer des Unternehmens gelöst werden. 

4. Interessenkonflikt 

Bei Beschwerden oder Ansprüchen, an denen der Geschäftsführer des Unternehmens ein persönliches Interesse hat oder in einen Interessenkonflikt geraten könnte, nimmt er nicht an der Bearbeitung oder Lösung der Beschwerde oder des Anspruchs teil, und die Lösung obliegt der für den Bereich Verwaltungsanalyse zuständigen Person.  Wenn ein Mitglied des Unternehmens Capital Cell ein persönliches Interesse hat oder sich in einem Interessenkonflikt befinden könnte, nimmt es nicht an der Bearbeitung oder der vorgeschlagenen Lösung der Beschwerde oder der Forderung teil. 

Subjektiver Geltungsbereich 

Eine Beschwerde und/oder Forderung kann von allen Nutzern eingereicht werden, die sich tatsächlich auf der Website von Capital Cell registriert haben. 

II. Verfahren

1. Frist für die Einreichung 

Die Frist für die Einreichung einer Beschwerde oder eines Anspruchs beträgt zwei (2) Monate ab dem Datum, an dem der geschädigte Nutzer von den Ereignissen, die Anlass für die Beschwerde oder den Anspruch sind, Kenntnis erlangt. 

2. Wie man eine Beschwerde oder Forderung einreicht 

Die Beschwerde oder Forderung sollte vorzugsweise per Computer eingereicht werden, sofern dies das Lesen, Ausdrucken und Aufbewahren der Dokumente, auf die sich die Beschwerde oder Forderung stützt, ermöglicht, indem sie an die folgende E-Mail-Adresse geschickt werden: info@capitalcell.net. Andernfalls kann dies persönlich oder durch Vertretung in Papierform in den Geschäftsräumen von Capital Cell erfolgen. 

Das Verfahren gilt als eingeleitet, wenn ein Schriftstück vorgelegt wird, in dem folgendes vermerkt ist: 

  1. Name, Vorname, Ausweisnummer und Anschrift des betreffenden Nutzers und gegebenenfalls der Person, die ihn vertritt.
  2. Begründung der Beschwerde oder Forderung mit klarer Angabe der Punkte, nach denen Capital Cell eine Entscheidung anstreben soll.
  3. dass der Beschwerdeführer keine Kenntnis davon hat, dass der Gegenstand der Beschwerde oder Forderung in einem anderen Schieds-, Verwaltungs- oder Gerichtsverfahren verfolgt wird.
  4. Ort, Datum und Unterschrift.
  5. Der betroffene Nutzer kann seinem Schreiben alle in seinem Besitz befindlichen Unterlagen beifügen, die seine Beschwerde oder seinen Anspruch belegen.

3. Zulässigkeit 

Capital Cell Sobald die Beschwerde oder der Antrag bei der Verwaltungsabteilung von Capital Cell eingegangen ist, erhält der Betroffene eine schriftliche Empfangsbestätigung, in der das Datum der Einreichung angegeben ist, und die entsprechende Akte wird angelegt. 

Wenn die Identität des beschwerdeführenden Nutzers nicht hinreichend nachgewiesen werden kann oder der Sachverhalt, der Gegenstand der Beschwerde oder Forderung ist, nicht eindeutig festgestellt werden kann, wird der Nutzer nach der ersten Analyse der Beschwerde oder Forderung aufgefordert, die vorgelegten Informationen oder Unterlagen innerhalb von höchstens zehn (10) Kalendertagen zu vervollständigen; nach Ablauf dieser Frist wird die Beschwerde oder Forderung ohne weitere Bearbeitung zu den Akten gelegt, wenn die erforderlichen Informationen nicht vorgelegt wurden. 

Beschwerden oder Anträge können in den folgenden Fällen als unzulässig zurückgewiesen werden:

  1. Wenn wesentliche Daten für die Verarbeitung fehlen und nicht innerhalb der im vorstehenden Abschnitt vorgesehenen Frist berichtigt werden, einschließlich der Fälle, in denen der Grund für die Beschwerde oder den Antrag nicht angegeben wird.
  2. Wenn sich der Sachverhalt und die Anträge, die den Gegenstand der Beschwerde oder Klage bilden, nicht auf bestimmte Kampagnen oder Maßnahmen beziehen oder nicht in den Anwendungsbereich dieses Verfahrens fallen.
  3. Wenn die Frist für die Einreichung der oben genannten Beschwerde oder Forderung abgelaufen ist.
  4. Wenn Beschwerden oder Ansprüche von demselben Nutzer in Bezug auf denselben Sachverhalt, der bereits zuvor geklärt wurde, erneut vorgebracht werden.
  5. Wenn eine Beschwerde oder Forderung als eine Beschwerde oder Forderung bearbeitet werden soll, die in andere Zuständigkeitsbereiche fällt oder bereits in anderen Fällen gelöst wurde.

Wird die Beschwerde oder Forderung abgelehnt, wird diese Entscheidung auf dem Beschwerde- oder Forderungsformular vermerkt und ordnungsgemäß begründet, und der beschwerdeführende Nutzer wird über den Abschluss der eingereichten Beschwerde oder Forderung informiert, wobei die Gründe oder Kriterien, die zu dieser Entscheidung geführt haben, erläutert werden (im Falle einer Forderung erfolgt die Mitteilung schriftlich). Der Nutzer verfügt über eine Frist von zehn (10) Kalendertagen, um seine Behauptungen vorzutragen. Wenn der betreffende Nutzer nach Ablauf dieser Frist nicht geantwortet hat oder die Gründe für die Nichtzulassung fortbestehen, wird die Beschwerde oder Forderung abgeschlossen und entsprechend zu den Akten gelegt. 

4. Prüfung und Erledigung des Falles 

Sobald alle für die Untersuchung der vom Nutzer eingereichten Beschwerde oder Reklamation erforderlichen Informationen zusammengetragen wurden, und falls es sich nicht um ein einfaches und schnell zu lösendes Problem handelt, wird es an die direkt beteiligte Abteilung von Capital Cell weitergeleitet, damit diese einen Bericht über die Reklamation erstellen und gegebenenfalls die geeignetsten Maßnahmen zur Lösung der Beschwerde oder Reklamation festlegen, diese dokumentieren und planen sowie die zu diesem Zweck erforderlichen Aktivitäten koordinieren kann. 

Der Bericht und die gegebenenfalls vorgeschlagenen Maßnahmen zur Beilegung der Beschwerde oder Forderung werden an den Direktor von Capital Cell übermittelt, der den Bericht prüft und über eine Antwort auf die vorgelegte Beschwerde oder Forderung entscheidet. 

Der betreffende Nutzer wird über die Entscheidung des Direktors von Capital Cell sowie, falls diese genehmigt wurde, über die vorgeschlagenen Maßnahmen zur Behebung der Beschwerde oder Forderung und den voraussichtlichen Zeitrahmen für deren Umsetzung informiert. 

5. Durchführung der festgelegten Maßnahmen 

Sobald die Maßnahmen, die als Reaktion auf die eingereichte Beschwerde oder Reklamation zu ergreifen sind, vereinbart wurden, werden sie gemäß dem festgelegten Plan durchgeführt, wobei der betroffene Nutzer über den Abschluss der Maßnahmen informiert wird. Ist der betroffene Nutzer mit den ergriffenen Maßnahmen zufrieden, wird die Beschwerde oder Reklamation abgeschlossen (unter Angabe des Datums der Lösung und ggf. unter Beifügung der erstellten Unterlagen) und entsprechend abgelegt. Andernfalls muss der betroffene Nutzer die Gründe für seine Unzufriedenheit analysieren und, falls sie berechtigt sind, neue Maßnahmen zur Lösung des Problems gemäß dem beschriebenen Verfahren entwickeln. 

6. Rücknahme 

Der beschwerdeführende Nutzer kann seine Beschwerde oder Forderung jederzeit zurückziehen, was zur sofortigen Beendigung des Verfahrens und seiner Archivierung führt. 

7. Fertigstellung und Mitteilung 

Die Akte muss innerhalb einer Frist von höchstens zwei (2) Monaten nach Einreichung der Beschwerde oder Forderung abgeschlossen werden. Die Entschließung ist stets zu begründen und muss auf die in der Beschwerde oder Forderung aufgeworfenen Fragen eingehen. 

Der Beschluss wird den betroffenen Nutzern innerhalb von zehn (10) Kalendertagen ab dem Datum des Beschlusses schriftlich oder auf elektronischem Wege mitgeteilt, je nachdem, welches Mittel zur Einreichung der Beschwerde oder des Antrags oder zur Kommunikation mit Capital Cell der betreffenden Akte verwendet wurde.