PROCÉDURE DE DÉPÔT ET DE RÉSOLUTION DES PLAINTES ET GRIEFS
I. Aspects généraux
1. le sujet
CAPITAL CELLLa présente procédure a pour objet de réglementer l'activité et le fonctionnement du service des plaintes et réclamations de PFP , S.L. (ci-après ".Capital Cell").
2. champ d'application
Toutes les plaintes et réclamations directement liées au fonctionnement de la plate-forme à l'adresse Capital Cell sont soumises à cette procédure.
3. le champ d'action
Il incombe au département administratif de Capital Cell d'examiner et de traiter les plaintes ou réclamations soumises par les utilisateurs, qui seront résolues par le directeur général de l'entreprise.
4. Conflit d'intérêts
Pour les plaintes ou réclamations dans lesquelles le directeur général de l'entreprise a un intérêt personnel ou peut avoir un conflit d'intérêts, il s'abstiendra de participer au traitement ou à la résolution de la plainte ou de la réclamation, et la résolution sera du ressort du responsable de la zone d'analyse de l'administration. De même, lorsque l'un des membres de Capital Cell a un intérêt personnel ou peut avoir un conflit d'intérêts, il doit s'abstenir de participer au traitement ou à la proposition de résolution de la plainte ou de la réclamation.
Champ d'application subjectif
Une plainte et/ou une réclamation peut être introduite par tous les utilisateurs qui se sont effectivement inscrits sur le site web Capital Cell.
II. Procédures
1. date limite de soumission
Le délai de dépôt d'une plainte ou d'une réclamation est de deux (2) mois à compter de la date à laquelle l'utilisateur lésé a pris connaissance des événements à l'origine de la plainte ou de la réclamation.
2. comment déposer une plainte ou une réclamation
La plainte ou la réclamation doit être introduite de préférence par voie informatique, pour autant que cela permette de lire, d'imprimer et de conserver les documents sur lesquels la plainte ou la réclamation est fondée, en les envoyant à l'adresse électronique suivante : info@capitalcell.net. Sinon, la plainte ou la réclamation peut être déposée en personne ou par procuration sur papier dans les bureaux de Capital Cell.
La procédure est réputée avoir été engagée par la présentation d'un document indiquant :
- Nom, prénom, numéro d'identification et adresse de l'utilisateur concerné et, le cas échéant, de la personne qui le représente.
- Motif de la plainte ou de la réclamation, en précisant clairement les questions sur lesquelles vous souhaitez obtenir une décision Capital Cell.
- Le plaignant ne sait pas que l'objet de la plainte ou de la réclamation fait l'objet d'une autre procédure arbitrale, administrative ou judiciaire.
- Lieu, date et signature.
- L'utilisateur concerné peut joindre à sa lettre tout document en sa possession étayant sa plainte ou sa réclamation.
3. La recevabilité
Une fois la plainte ou la réclamation reçue par le département administratif de Capital Cell , un accusé de réception écrit sera envoyé à la partie intéressée, indiquant la date de présentation, et le dossier correspondant sera ouvert.
Après une première analyse de la plainte ou de la réclamation, si l'identité de l'utilisateur plaignant n'est pas suffisamment accréditée ou si les faits faisant l'objet de la plainte ou de la réclamation ne peuvent être clairement établis, l'utilisateur sera invité à compléter les informations ou la documentation soumises dans un délai maximal de dix (10) jours civils, après quoi la plainte ou la réclamation sera classée sans suite si les informations requises n'ont pas été soumises.
Les plaintes ou réclamations peuvent être rejetées comme irrecevables dans les cas suivants :
- Lorsque des données essentielles au traitement sont omises et ne sont pas rectifiées dans le délai prévu à la section précédente, y compris dans les cas où le motif de la plainte ou de la réclamation n'est pas précisé.
- Lorsque les faits et les demandes qui précisent les questions faisant l'objet de la plainte ou de la réclamation ne se réfèrent pas à des campagnes ou à des opérations spécifiques ou ne relèvent pas du champ d'application de la présente procédure.
- Lorsque le délai accordé pour la présentation de la plainte ou de la réclamation susmentionnée est écoulé.
- Lorsque des plaintes ou des réclamations sont réitérées par le même utilisateur pour les mêmes faits déjà résolus précédemment.
- Lorsqu'une plainte ou une réclamation est destinée à être traitée comme une plainte ou une réclamation relevant d'autres juridictions ou ayant été résolue dans d'autres cas.
En cas de rejet de la plainte ou de la réclamation, cette décision sera notée sur le formulaire de plainte ou de réclamation, dûment justifiée, et l'utilisateur plaignant sera informé de la conclusion de la plainte ou de la réclamation présentée, en expliquant les raisons ou les critères qui ont conduit à cette décision (dans le cas d'une réclamation, les communications seront faites par écrit). L'utilisateur disposera d'un délai de dix (10) jours civils pour présenter ses allégations et si, à l'issue de ce délai, l'utilisateur concerné n'a pas répondu ou si les raisons de la non-admission persistent, la plainte ou la réclamation sera clôturée et classée comme il se doit.
4. Examen et règlement de l'affaire
Une fois que toutes les informations nécessaires à l'étude de la plainte ou de la réclamation présentée par l'utilisateur ont été recueillies, et dans le cas où il ne s'agit pas d'un problème facile à résoudre qui peut être résolu rapidement, elles seront transférées au département de Capital Cell directement concerné afin qu'il puisse préparer un rapport sur la réclamation, en déterminant, si nécessaire, les actions les plus appropriées pour résoudre la plainte ou la réclamation, en les documentant et en les planifiant, et en coordonnant les activités nécessaires à cette fin.
Le rapport et les mesures proposées, le cas échéant, pour résoudre la plainte ou la réclamation seront envoyés au directeur de Capital Cell, qui étudiera le rapport et décidera d'une réponse à la plainte ou à la réclamation présentée.
L'utilisateur concerné sera informé de la résolution du directeur de Capital Cell ainsi que, en cas d'approbation, des mesures proposées pour répondre à la plainte ou à la réclamation et du délai estimé pour leur mise en œuvre.
5. Mise en œuvre des actions définies
Une fois que les mesures à prendre en réponse à la plainte ou à la réclamation présentée ont été convenues, elles sont mises en œuvre conformément au plan défini et notifiées à l'utilisateur concerné lorsqu'elles sont achevées. Si l'utilisateur concerné est satisfait des mesures prises, la plainte ou la réclamation est clôturée (en notant la date de résolution et en joignant la documentation générée, le cas échéant) et classée comme il se doit. Dans le cas contraire, l'utilisateur concerné devra analyser les raisons de son désaccord et, si elles sont légitimes, concevoir de nouvelles actions pour résoudre le problème conformément à la procédure décrite.
6. Le retrait
L'utilisateur plaignant peut retirer sa plainte ou sa réclamation à tout moment, ce qui entraîne la clôture immédiate de la procédure et son archivage.
7. Achèvement et notification
Le dossier doit être finalisé dans un délai maximum de deux (2) mois à compter de la date de dépôt de la plainte ou de la réclamation. La résolution doit toujours être motivée et répondre aux questions soulevées dans la plainte ou la réclamation déposée.
La résolution sera notifiée aux utilisateurs concernés dans un délai de dix (10) jours civils à compter de sa date, par écrit ou par voie électronique, selon le moyen utilisé pour déposer la plainte ou la réclamation ou le moyen utilisé pour la communication avec Capital Cell dans ledit dossier.