PROCEDURA PER LA PRESENTAZIONE E LA RISOLUZIONE DI RECLAMI E LAMENTELE
I. Aspetti generali
1. Oggetto
Lo scopo della presente procedura è quello di regolare l'attività e il funzionamento del servizio reclami e richieste di risarcimento di PFP CAPITAL CELL, S.L. (di seguito ".Capital Cell").
2. Ambito di applicazione
Tutti i reclami e le richieste di risarcimento direttamente collegati al funzionamento della Piattaforma di Capital Cell saranno soggetti a questa procedura.
3. Ambito d'azione
È responsabilità del Dipartimento Amministrativo di Capital cell di indagare ed elaborare i reclami o le richieste di risarcimento presentate dagli Utenti, che saranno risolti dal Direttore Generale dell'azienda.
4. Conflitto di interessi
Nei reclami o nelle richieste di risarcimento in cui il Direttore Generale dell'azienda abbia un interesse personale o possa avere un conflitto di interessi, si asterrà dal partecipare all'elaborazione o alla risoluzione di tale reclamo o richiesta, e la sua risoluzione sarà di competenza del responsabile dell'area di analisi amministrativa. Allo stesso modo, se uno dei membri della società Capital Cell ha un interesse personale o può avere un conflitto di interessi, deve astenersi dal partecipare all'elaborazione o alla proposta di risoluzione del reclamo o della richiesta.
Ambito soggettivo
Un reclamo e/o una richiesta di risarcimento possono essere presentati da tutti gli Utenti che si sono effettivamente registrati sul Sito di Capital Cell.
II.Procedure
1. Scadenza per la presentazione
Il termine per la presentazione di un reclamo o di una richiesta di risarcimento è di due (2) mesi dalla data in cui l'Utente danneggiato è venuto a conoscenza degli eventi che hanno dato origine al reclamo o alla richiesta di risarcimento.
2. Come presentare un reclamo o una richiesta di risarcimento
La denuncia o il reclamo devono essere presentati preferibilmente per via telematica, purché ciò consenta di leggere, stampare e conservare i documenti su cui si basa la denuncia o il reclamo, inviandoli al seguente indirizzo di posta elettronica: info@capitalcell.net. In caso contrario, la denuncia o il reclamo possono essere presentati di persona o per delega su carta presso gli uffici di Capital Cell.
La procedura si considera avviata con la presentazione di un documento che attesti:
- Nome, cognome, numero di identificazione e indirizzo dell'Utente interessato e, se del caso, della persona che lo rappresenta.
- Motivo del reclamo o della richiesta di risarcimento, con chiara indicazione delle questioni su cui si chiede una decisione di Capital Cell.
- Che il reclamante non sia a conoscenza del fatto che l'oggetto del reclamo o della richiesta di risarcimento sia oggetto di altri procedimenti arbitrali, amministrativi o giudiziari.
- Luogo, data e firma.
- L'Utente interessato può allegare alla sua lettera qualsiasi documentazione in suo possesso a sostegno del suo reclamo o della sua richiesta.
3. Ammissibilità
Una volta ricevuto il reclamo o la richiesta di risarcimento da parte dell'Amministrazione di Capital Cell, verrà inviata una ricevuta scritta all'interessato, con l'indicazione della data di presentazione, e verrà aperto il relativo fascicolo.
Dopo l'analisi iniziale del reclamo o della richiesta di risarcimento, se l'identità dell'Utente reclamante non è sufficientemente accreditata o se i fatti oggetto del reclamo o della richiesta di risarcimento non possono essere chiaramente stabiliti, all'Utente verrà richiesto di completare le informazioni o la documentazione presentata entro un periodo non superiore a dieci (10) giorni di calendario, trascorso il quale il reclamo o la richiesta di risarcimento verranno archiviati senza ulteriore elaborazione se le informazioni richieste non sono state presentate.
I reclami o le richieste di risarcimento possono essere respinti come inammissibili nei seguenti casi:
- Quando vengono omessi dati essenziali per il trattamento e non vengono rettificati entro il termine previsto nella sezione precedente, compresi i casi in cui non viene specificato il motivo del reclamo o della richiesta.
- Quando i fatti e le richieste che specificano le questioni oggetto del reclamo o della richiesta di risarcimento non si riferiscono a campagne o operazioni specifiche o non rientrano nell'ambito della presente procedura.
- Allo scadere del termine concesso per la presentazione del suddetto reclamo o richiesta di risarcimento.
- Quando i reclami o le richieste di risarcimento vengono reiterati dallo stesso Utente in relazione agli stessi fatti già risolti in precedenza.
- Quando un reclamo o una richiesta di risarcimento è destinato a essere trattato come un reclamo o una richiesta di risarcimento che rientra in altre giurisdizioni o che è stato risolto in altri casi.
Nel caso in cui il reclamo o la richiesta di risarcimento venga respinta, tale decisione verrà annotata sul modulo di reclamo o di richiesta di risarcimento, debitamente motivata, e l'Utente reclamante verrà informato della conclusione del reclamo o della richiesta di risarcimento presentata, spiegando le ragioni o i criteri che hanno portato a tale decisione (nel caso di un reclamo, le comunicazioni verranno effettuate per iscritto). L'Utente avrà a disposizione un periodo di dieci (10) giorni di calendario per presentare le proprie affermazioni e se dopo questo periodo l'Utente interessato non avrà risposto o se le ragioni della mancata ammissione continueranno, il reclamo o la richiesta di risarcimento saranno chiusi e archiviati in modo appropriato.
4. Istruzioni e risoluzione del caso
Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie per studiare il reclamo o la richiesta di risarcimento presentata dall'Utente, e nel caso in cui non si tratti di un problema facilmente risolvibile in tempi brevi, esso verrà trasferito al Dipartimento di Capital Cell direttamente coinvolto affinché predisponga una relazione sul reclamo, determinando, se necessario, le azioni più opportune per risolvere il reclamo o la richiesta di risarcimento, documentandole e pianificandole, coordinando le attività necessarie a tal fine.
La relazione e le misure proposte, se necessarie, per la soluzione del reclamo o della richiesta di risarcimento saranno inviate al Direttore di Capital cell , che studierà la relazione e deciderà una risposta al reclamo o alla richiesta presentata.
L'Utente interessato sarà informato della risoluzione del Direttore di Capital Cell e, se approvata, delle misure proposte per rispondere al reclamo o alla richiesta di risarcimento e dei tempi previsti per la loro attuazione.
5. Attuazione delle azioni definite
Una volta concordate le misure da adottare in risposta al reclamo o alla richiesta di risarcimento presentata, queste saranno eseguite secondo il piano definito, notificando all'Utente interessato il loro completamento. Se l'Utente interessato è soddisfatto delle misure adottate, il reclamo o la richiesta di risarcimento viene chiuso (annotando la data di risoluzione e allegando la documentazione prodotta, se applicabile) e archiviato come opportuno. In caso contrario, l'Utente interessato dovrà analizzare le ragioni del suo disaccordo e, se sono legittime, progettare nuove azioni per risolvere il problema secondo la procedura descritta.
6. Ritiro
L'Utente reclamante può ritirare il proprio reclamo o la propria richiesta di risarcimento in qualsiasi momento, con conseguente cessazione immediata della procedura e della sua archiviazione.
7. Completamento e notifica
La pratica deve essere conclusa entro un periodo massimo di due (2) mesi dalla data di presentazione del reclamo o della richiesta di risarcimento. La risoluzione deve essere sempre motivata e deve rispondere alle questioni sollevate nel reclamo o nella richiesta di risarcimento presentata.
La risoluzione sarà notificata agli Utenti interessati entro dieci (10) giorni di calendario dalla sua data, per iscritto o per via elettronica, a seconda del mezzo utilizzato per presentare il reclamo o la richiesta di risarcimento o di quello utilizzato per la comunicazione a Capital Cell per tale pratica.