PROCEDURE VOOR HET INDIENEN EN OPLOSSEN VAN KLACHTEN EN GRIEVEN

I. Algemene aspecten

1. Onderwerp 

CAPITAL CELLHet doel van deze procedure is om de activiteit en werking van de klachten- en claimservice van PFP , S.L. (hierna ".Capital Cell"). 

2. Toepassingsgebied 

Alle klachten en claims die rechtstreeks verband houden met de werking van het Platform op Capital Cell zijn onderworpen aan deze procedure. 

3. Reikwijdte van de actie 

Het is de verantwoordelijkheid van de Afdeling Administratie van Capital Cell om de klacht of claim ingediend door Gebruikers te onderzoeken en te verwerken, wat zal worden opgelost door de General Manager van het bedrijf. 

4. Belangenverstrengeling 

Bij klachten of claims waarbij de General Manager van het bedrijf een persoonlijk belang heeft of een belangenconflict kan hebben, dient hij/zij zich te onthouden van deelname aan de verwerking of afhandeling van de klacht of claim en is de afhandeling de verantwoordelijkheid van de persoon die verantwoordelijk is voor het analysegebied van de Administratie. Ook wanneer een van de leden van Capital Cell een persoonlijk belang heeft of een belangenconflict kan hebben, zal hij/zij zich onthouden van deelname aan de behandeling of voorgestelde oplossing van de klacht of claim. 

Subjectieve reikwijdte 

Een klacht en/of claim kan worden ingediend door alle Gebruikers die zich hebben geregistreerd op de Capital Cell Website. 

II.Procedures

1. Uiterste datum voor indiening 

De termijn voor het indienen van een klacht of claim bedraagt twee (2) maanden vanaf de datum waarop de benadeelde Gebruiker kennis neemt van de gebeurtenissen die aanleiding geven tot de klacht of claim. 

2. Hoe een klacht of claim indienen? 

De klacht of vordering wordt bij voorkeur per computer ingediend, op voorwaarde dat de documenten waarop de klacht of vordering is gebaseerd kunnen worden gelezen, afgedrukt en bewaard, door deze te sturen naar het volgende e-mailadres: info@capitalcell.net. Anders kan de klacht of vordering persoonlijk of bij volmacht op papier worden ingediend op het kantoor van Capital Cell. 

De procedure wordt geacht te zijn ingeleid door de indiening van een document waarin wordt verklaard: 

  1. Naam, achternaam, ID-nummer en adres van de betrokken Gebruiker en, indien van toepassing, van de persoon die hem/haar vertegenwoordigt.
  2. Reden voor de klacht of vordering, met duidelijke specificatie van de kwesties waarover u een beslissing wilt Capital Cell.
  3. Dat de klager er niet van op de hoogte is dat het onderwerp van de klacht of vordering wordt behandeld in een andere arbitrale, administratieve of gerechtelijke procedure.
  4. Plaats, datum en handtekening.
  5. De betrokken Gebruiker kan bij zijn of haar brief alle documentatie voegen die in zijn of haar bezit is en die zijn of haar klacht of claim ondersteunt.

3. Ontvankelijkheid 

Zodra de klacht of claim is ontvangen door de administratieve afdeling van Capital Cell , wordt een schriftelijk ontvangstbewijs gestuurd naar de belanghebbende partij, met vermelding van de datum van indiening, en wordt het bijbehorende dossier geopend. 

Nadat de klacht of claim in eerste instantie is geanalyseerd, zal, indien de identiteit van de klagende Gebruiker niet voldoende is geaccrediteerd of de feiten die het onderwerp zijn van de klacht of claim niet duidelijk kunnen worden vastgesteld, de Gebruiker worden verzocht om de ingediende informatie of documentatie aan te vullen binnen een periode van maximaal tien (10) kalenderdagen, waarna de klacht of claim zonder verdere verwerking zal worden gearchiveerd indien de vereiste informatie niet is ingediend. 

Klachten of vorderingen kunnen in de volgende gevallen niet-ontvankelijk worden verklaard:

  1. Wanneer essentiële gegevens voor de verwerking zijn weggelaten en niet zijn gerectificeerd binnen de in de vorige paragraaf vermelde termijn, met inbegrip van gevallen waarin de reden voor de klacht of vordering niet is gespecificeerd.
  2. Wanneer de feiten en het verzoek die de kwesties specificeren die het onderwerp zijn van de klacht of vordering niet verwijzen naar specifieke campagnes of operaties of niet binnen het toepassingsgebied van deze procedure vallen.
  3. Wanneer de termijn voor het indienen van de bovengenoemde klacht of vordering is verstreken.
  4. Wanneer klachten of claims worden herhaald door dezelfde Gebruiker met betrekking tot dezelfde feiten die al eerder zijn opgelost.
  5. Wanneer een klacht of claim bedoeld is om te worden verwerkt als een klacht of claim die onder andere jurisdicties valt of in andere gevallen is opgelost.

In het geval dat de klacht of claim wordt afgewezen, zal deze beslissing worden genoteerd op het klachten- of claimformulier, naar behoren gemotiveerd, en de klagende Gebruiker zal worden geïnformeerd over de conclusie van de ingediende klacht of claim, met uitleg van de redenen of criteria die tot deze beslissing hebben geleid (in het geval van een claim, zal de communicatie schriftelijk plaatsvinden). De Gebruiker krijgt tien (10) kalenderdagen de tijd om zijn beweringen te presenteren en als de betreffende Gebruiker na deze periode niet heeft gereageerd of de redenen voor weigering blijven bestaan, wordt de klacht of claim gesloten en op de juiste wijze gearchiveerd. 

4. Onderzoek en afhandeling van de zaak 

Zodra alle informatie die nodig is voor het bestuderen van de klacht of claim die door de Gebruiker is ingediend, is verzameld, en in het geval dat het geen eenvoudig op te lossen probleem is dat snel kan worden opgelost, zal het worden overgedragen aan de direct betrokken afdeling van Capital Cell , zodat deze een rapport over de claim kan opstellen, indien nodig de meest geschikte acties kan bepalen om de klacht of claim op te lossen, deze kan documenteren en plannen, en de hiervoor benodigde activiteiten kan coördineren. 

Het rapport en de voorgestelde maatregelen, indien nodig, om de klacht of claim op te lossen worden gestuurd naar de directeur van Capital Cell, die het rapport zal bestuderen en zal beslissen over een reactie op de ingediende klacht of claim. 

De betrokken Gebruiker wordt op de hoogte gesteld van de beslissing van de Directeur van Capital Cell en, indien goedgekeurd, van de voorgestelde maatregelen om te reageren op de klacht of claim en het geschatte tijdsbestek voor hun implementatie. 

5. Implementatie van de gedefinieerde acties 

Zodra de te nemen maatregelen naar aanleiding van de ingediende klacht of claim zijn overeengekomen, worden deze volgens het vastgestelde plan uitgevoerd, waarbij de betrokken Gebruiker van de afronding op de hoogte wordt gesteld. Als de betrokken Gebruiker tevreden is met de genomen maatregelen, wordt de klacht of claim afgesloten (met vermelding van de datum waarop de klacht is afgehandeld en, indien van toepassing, met bijvoeging van de gegenereerde documentatie) en gearchiveerd. In het andere geval moet de betrokken Gebruiker de redenen voor zijn/haar meningsverschil analyseren en, indien deze legitiem zijn, nieuwe acties ontwerpen om het probleem op te lossen volgens de beschreven procedure. 

6. Intrekking 

De klagende Gebruiker kan zijn/haar klacht of claim te allen tijde intrekken, wat resulteert in de onmiddellijke beëindiging van de procedure en de archivering ervan. 

7. Voltooiing en kennisgeving 

Het dossier moet worden afgerond binnen een periode van maximaal twee (2) maanden vanaf de datum waarop de klacht of claim werd ingediend. De resolutie moet altijd gemotiveerd zijn en moet ingaan op de kwesties die in de ingediende klacht of claim naar voren zijn gebracht. 

De oplossing zal binnen tien (10) kalenderdagen na de datum schriftelijk of elektronisch worden meegedeeld aan de betrokken Gebruikers, afhankelijk van het middel dat is gebruikt om de klacht of claim in te dienen of het middel dat is gebruikt voor communicatie met Capital Cell in dit dossier.