PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
I.Aspectos generales
1. Objeto
El presente procedimiento tiene por objeto regular la actividad y el funcionamiento del servicio de quejas y reclamaciones de PFP CAPITAL CELL, S.L. (en adelante “Capital Cell”).
2. Ámbito de aplicación
Quedarán sujetas a este procedimiento todas las quejas y reclamaciones que se relacionen directamente con el funcionamiento de la Plataforma de Capital Cell.
3. Ámbito de actuación
Le corresponde al Departamento de Administración de Capital Cell instruir y tramitar la queja o reclamación presentada por los Usuarios, que será resuelta por el Director General de la empresa.
4. Conflicto de intereses
En aquellas quejas o reclamaciones en las que el Director General de la empresa tenga un interés personal o pueda producir un conflicto de intereses, éste se abstendrá de participar en la tramitación o resolución de dicha queja o reclamación, correspondiendo su resolución a la persona que ocupe el cargo de responsable del área de Análisis de Administración. Igualmente, cuando alguna de las personas integrantes de Capital Cell tenga un interés personal o pueda producir un conflicto de intereses, se abstendrá de participar en la tramitación o en la propuesta de resolución de la misma.
5. Ámbito subjetivo
Podrán presentar una queja y/o reclamación todos los Usuarios que se hubiesen dado de alta de manera efectiva en el Sitio Web de Capital Cell.
II.Procedimientos
1. Plazo de presentación
El plazo para la presentación de una queja o reclamación será de dos (2) meses a contar desde que tuviera conocimiento el Usuario perjudicado de los hechos causantes de la misma.
2. Forma de presentación de la queja o reclamación
La presentación de la queja o reclamación se efectuará preferentemente por medio informático, siempre que este permita la lectura, impresión y conservación de los documentos que fundamentan la queja o reclamación, mediante su remisión a la dirección de correo electrónico: info@capitalcell.net. Si no, ésta se podrá realizar personalmente o por medio de representación en soporte papel en las oficinas de Capital Cell.
El procedimiento se tendrá por iniciado mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
- Nombre, apellidos, DNI y domicilio del Usuario interesado y, en su caso, de la persona que lo represente.
- Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que solicita se pronuncie Capital Cell.
- Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustentada a través de cualquier otro procedimiento arbitral, administrativo o judicial.
- Lugar, fecha y firma.
- El Usuario interesado podrá aportar a su escrito toda aquella documentación que obre en su poder y que fundamente su queja o reclamación.
3. Admisión a trámite
Una vez recibida la queja o reclamación por el Departamento de Administración de Capital Cell se cursará recibo por escrito al interesado dejando constancia de la fecha de presentación y se procederá a la apertura de expediente correspondiente.
Analizada inicialmente la queja o reclamación, si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del Usuario reclamante o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objetos de la queja o reclamación, se le requerirá para que proceda a completar la información o documentación remitida en un plazo no superior a diez (10) días naturales, pasado el cual sin remitir la información requerida se archivará la queja o reclamación sin más trámite.
Se podrá rechazar la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los casos siguientes:
- Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación y no se subsanen en el plazo previsto en el apartado anterior, incluido los supuestos en los que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
- Cuando los hechos y solicitud que concretan las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieren a campañas u operaciones concretas o no se ajusten al ámbito de actuación de este procedimiento.
- Cuando hubiese transcurrido el plazo otorgado para la presentación de la citada queja o reclamación.
- Cuando se reiteren quejas o reclamaciones por el mismo Usuario en relación a los mismos hechos ya resueltos anteriormente.
- Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación asuntos que corresponden a otros ordenamientos competenciales o hayan sido resueltos en otras instancias.
En el caso de rechazarse la admisión de la queja o reclamación, se anotará esta decisión en la hoja de quejas o reclamaciones, debidamente justificada, y se comunicará al Usuario reclamante la conclusión de la queja o reclamación presentada, explicándole los motivos o criterios que llevaron a esta decisión (en el caso de tratarse de una reclamación, las comunicaciones se realizarán por escrito). El Usuario tendrá el plazo de diez (10) días naturales para presentar sus alegaciones y si pasado dicho plazo el Usuario interesado no hubiese contestado o continúen las causas de inadmisión, se cerrará la queja o reclamación y se archivará convenientemente.
4. Instrucción y resolución del expediente
Reunida toda la información necesaria para el estudio de la queja o reclamación presentada por el Usuario y en el caso de que no sea un problema de fácil solución que se resuelva con rapidez, se dará traslado de la misma al Departamento de Capital Cell directamente involucrado para que realice un informe de lo reclamado, determinando en el caso de ser necesarias las acciones más apropiadas para resolver la queja o reclamación documentándolas y planificándolas, coordinando para esto las actividades que sean necesarias.
El informe y las medidas propuestas, en el caso de ser necesarias, para la solución de la queja o reclamación se remitirá al Director de Capital Cell, el cual estudiará dicho informe y resolverá para dar cumplida respuesta a la queja o reclamación presentada.
Se comunicará al Usuario interesado la resolución del Director de Capital Cell así como en el caso de ser aprobadas, las medidas propuestas para dar respuesta a su queja o reclamación y el plazo estimado para realizarlas.
5. Ejecución de las acciones definidas
Acordadas las medidas a realizar para dar respuesta a la queja o reclamación presentada, se llevará a cabo su ejecución según el plan definido, notificando al Usuario interesado la finalización de las mismas. Si el Usuario interesado se encuentra satisfecho con las medidas tomadas, se procede a cerrar la queja o reclamación (anotando la fecha de resolución y adjuntando la documentación generada, si es el caso) y archivarla según proceda. En caso contrario, el Usuario interesado habrá que analizar los motivos de su disconformidad y si son legítimos, diseñar nuevas acciones para la resolución del problema según el procedimiento descrito.
6. Desistimiento
El Usuario reclamante podrá desistir de su queja o reclamación en cualquier momento, dando lugar a la finalización inmediata del procedimiento y su archivo.
7. Finalización y notificación
El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos (2) meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada. La resolución será siempre motivada y dará respuesta a las cuestiones planteadas en la queja o reclamación presentada.
La resolución será notificada a los Usuarios interesados en el plazo de diez (10) días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, según el medio utilizado para la presentación de la queja o reclamación o aquel que haya notificado para la comunicación con Capital Cell en dicho expediente.