FÖRFARANDE FÖR INLÄMNANDE OCH LÖSNING AV KLAGOMÅL OCH MISSNÖJESANMÄLNINGAR
I. Allmänna aspekter
1. Ämne
CAPITAL CELLSyftet med detta förfarande är att reglera verksamheten och driften av klagomåls- och reklamationstjänsten hos PFP , S.L. (nedan kallad ".Capital Cell").
2. Tillämpningsområde
Alla klagomål och anspråk som är direkt relaterade till driften av plattformen på Capital Cell ska omfattas av detta förfarande.
3. Handlingsutrymme
Det är administrationsavdelningens ansvar på Capital Cell att undersöka och behandla klagomål eller anspråk från användare, som kommer att lösas av företagets verkställande direktör.
4. Intressekonflikt
I de klagomål eller anspråk där företagets verkställande direktör har ett personligt intresse eller kan ha en intressekonflikt, ska han/hon avstå från att delta i behandlingen eller lösningen av klagomålet eller anspråket, och dess lösning ska vara ansvaret för den person som ansvarar för området Administration Analys. Om någon av medlemmarna i Capital Cell har ett personligt intresse eller kan ha en intressekonflikt, skall de på samma sätt avstå från att delta i behandlingen eller den föreslagna lösningen av klagomålet eller anspråket.
Subjektiv omfattning
Ett klagomål och/eller anspråk kan lämnas in av alla användare som har registrerat sig på webbplatsen Capital Cell.
II.Förfaranden
1. Sista dag för inlämning
Tidsfristen för att lämna in ett klagomål eller anspråk ska vara två (2) månader från det datum då den förfördelade Användaren blir medveten om de händelser som ger upphov till klagomålet eller anspråket.
2. Hur man lämnar in ett klagomål eller en reklamation
Klagomålet eller anspråket skall helst lämnas in via dator, förutsatt att detta gör det möjligt att läsa, skriva ut och behålla de handlingar som klagomålet eller anspråket grundar sig på, genom att skicka dem till följande e-postadress: info@capitalcell.net. I annat fall kan klagomålet eller anspråket inges personligen eller genom ombud på papper till Capital Cell.
Förfarandet skall anses ha inletts genom ingivande av en handling i vilken det anges
- Namn, efternamn, ID-nummer och adress för den berörda användaren och, i förekommande fall, för den person som representerar honom/henne.
- Anledning till klagomålet eller anspråket, med tydlig specifikation av de frågor som du vill ha ett beslut om Capital Cell.
- Att klaganden inte är medveten om att föremålet för klagomålet eller anspråket behandlas i något annat skiljeförfarande, administrativt förfarande eller domstolsförfarande.
- Plats, datum och underskrift.
- Den berörda användaren får till sitt brev bifoga all dokumentation som han eller hon har tillgång till och som stöder klagomålet eller påståendet.
3. Tillåtlighet
När klagomålet eller anspråket har mottagits av administrationsavdelningen på Capital Cell skickas ett skriftligt kvitto till den berörda parten, med angivande av datum för inlämnandet, och motsvarande ärende öppnas.
När klagomålet eller anspråket har analyserats initialt, om den klagande Användarens identitet inte är tillräckligt bekräftad eller om de fakta som klagomålet eller anspråket gäller inte kan fastställas tydligt, kommer Användaren att uppmanas att komplettera den information eller dokumentation som lämnats inom en period på högst tio (10) kalenderdagar, varefter klagomålet eller anspråket kommer att arkiveras utan vidare behandling om den nödvändiga informationen inte har lämnats in.
Klagomål eller anspråk kan avvisas som otillåtna i följande fall:
- När uppgifter som är nödvändiga för behandlingen utelämnas och inte rättas till inom den period som anges i föregående avsnitt, inklusive fall där orsaken till klagomålet eller anspråket inte anges.
- När de fakta och krav som specificerar de frågor som är föremål för klagomålet eller anspråket inte avser specifika kampanjer eller insatser eller inte omfattas av detta förfarande.
- När den tidsfrist som beviljats för att framställa ovannämnda klagomål eller yrkande har löpt ut.
- När klagomål eller anspråk upprepas av samma användare i förhållande till samma fakta som redan lösts tidigare.
- När ett klagomål eller anspråk är avsett att behandlas som ett klagomål eller anspråk som faller under andra jurisdiktioner eller har lösts i andra instanser.
Om klagomålet eller anspråket avslås kommer detta beslut att noteras på klagomåls- eller anspråksformuläret, vederbörligen motiverat, och den klagande Användaren kommer att underrättas om slutsatsen av klagomålet eller anspråket som presenterats, med förklaring av skälen eller kriterierna som ledde till detta beslut (i fallet med ett anspråk kommer kommunikationen att ske skriftligen). Användaren kommer att ha en period på tio (10) kalenderdagar för att presentera sina anklagelser och om den berörda användaren efter denna period inte har svarat eller om skälen för att inte erkänna fortsätter, kommer klagomålet eller anspråket att stängas och arkiveras på lämpligt sätt.
4. Prövning och avgörande av målet
När all information som krävs för att undersöka klagomålet eller anspråket från användaren har samlats in, och om det inte är ett lättlöst problem som kan lösas snabbt, kommer det att överföras till den direkt berörda avdelningen på Capital Cell så att den kan utarbeta en rapport om anspråket, vid behov fastställa de lämpligaste åtgärderna för att lösa klagomålet eller anspråket, dokumentera och planera dem och samordna de nödvändiga aktiviteterna för detta ändamål.
Rapporten och de föreslagna åtgärderna, om nödvändigt, för att lösa klagomålet eller anspråket kommer att skickas till direktören för Capital Cell, som kommer att studera rapporten och besluta om ett svar på det klagomål eller anspråk som presenteras.
Den berörda användaren kommer att informeras om beslutet av chefen för Capital Cell samt, om det godkänns, de åtgärder som föreslås för att svara på klagomålet eller kravet och den beräknade tidsramen för deras genomförande.
5. Genomförande av de fastställda åtgärderna
När de åtgärder som ska vidtas som svar på klagomålet eller anspråket har överenskommits, kommer de att genomföras enligt den fastställda planen och den berörda användaren meddelas när de har slutförts. Om den berörda användaren är nöjd med de åtgärder som vidtagits avslutas klagomålet eller anspråket (notera datum för lösning och bifoga den dokumentation som genererats, om tillämpligt) och arkiveras på lämpligt sätt. I annat fall måste den berörda användaren analysera skälen till sin oenighet och, om de är legitima, utforma nya åtgärder för att lösa problemet i enlighet med det beskrivna förfarandet.
6. Återkallande
Den klagande Användaren kan när som helst dra tillbaka sitt klagomål eller anspråk, vilket leder till att förfarandet omedelbart avslutas och arkiveras.
7. Slutförande och anmälan
Ärendet måste slutföras inom en period av högst två (2) månader från den dag då klagomålet eller anspråket lämnades in. Beslutet ska alltid vara motiverat och ska svara på de frågor som tas upp i klagomålet eller anspråket.
Beslutet kommer att meddelas de berörda Användarna inom tio (10) kalenderdagar från dess datum, skriftligen eller elektroniskt, beroende på vilket medel som använts för att lämna in klagomålet eller kravet eller vilket medel som använts för kommunikation med Capital Cell i nämnda ärende.